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在线旅行社搭售服务消费调查

发布时间:2019-04-23 14:33 来源:未知 编辑:admin

  预订酒店、机票、火车票时,“默认”的增值服务还有捆绑销售吗?“我不需要”弹窗是否明显?备受诟病的在线旅行社(OTA)行业票务服务默认捆绑搭售问题,是否依然存在?“3·15”到来之际,记者登陆同程艺龙、携程、去哪儿等主流OTA平台体验了一把。

  同程艺龙微信小程序“同程艺龙酒店机票火车票”有火车票和机票预订服务,测试发现其推出的“优选套餐”等增值服务都以字体标红显示及弹窗明确提示,火车票和机票均提供无捆绑服务普通预订通道。包含了便捷购票及快递送票服务的火车票套餐,在显著位置做了标注,服务内容和价格等一目了然。

  同程艺龙的机票预订也做了类似调整,所有航班均提供无捆绑预订通道,而所有包含航意险、退改险等增值服务的套餐产品均做了明确提示,在预订之前可以清晰看到套餐包含的服务内容及定价。火车票、机票普通预订通道在最后付款环节,均以弹窗形式询问用户是否要购买保险、折扣券等服务,类似铁路12306的保险推荐方式。

  携程、去哪儿等OTA平台的机票、火车票预订服务,也做了类似同程艺龙的调整。

  携程客户端上的机票预订服务同样提供不含增值服务的预订通道,“金牌服务包”、酒店优惠券等增值服务,都以红色字体标注;火车票预订服务提供了12306购票通道,优惠券及快递送票等增值服务以红色字体标注;在付款前的订单页面底部,清晰列出费用明细;机票订单在点击付款后,也是以弹窗形式提示用户购买航空意外险,若不愿意购买,点击“我不需要”即可直接跳转至支付界面。

  去哪儿客户端和官方网站的机票预订和火车票预订服务,均提供不含增值服务的预订通道,所有增值服务在整个预订过程中都有价格及内容显著提示。

  途牛、驴妈妈等平台的火车票、机票预订服务也做了类似调整,保险等增值服务均以下拉列表形式,由消费者自行选购,基本做到了提示醒目,明白消费。

  事实上,电商法第十九条对于电子商务平台的捆绑搭售行为并非一刀切地禁止,主要有两个关键点:一是要求电商平台必须对搭售项进行明确的提示,二是不得将搭售项目设置为默认选项,要把选择权交给消费者。

  业内人士认为,电商法的正式实施,使OTA等电子商务平台默认捆绑销售问题有了明确说法,对消费者选择权、知情权的保护更加严格了。与此同时,随着OTA行业向更高发展阶段过渡,各大平台对于品牌、口碑的重视程度空前提升,用户体验和用户满意成为竞争的焦点,为解决捆绑销售问题提供了内在动力。

  从记者测试情况来看,几大OTA平台基本能做到以显著方式提请消费者注意,退改政策大多有明显提示。有一些OTA领域APP版本可能需要升级以适应新法规。此外一些OTA平台“明确提示”增值服务过多,给人以眼花缭乱之感,消费者对“上一个干净的页面、下一张简单的订单”需求值得关心。

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