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你有所呼 我必有应 ——南充市“12328”电话服务中心运行管理实

发布时间:2019-04-23 14:30 来源:未知 编辑:admin

  近日,交通运输部对2017—2018年度表现突出的全国12328电话十佳服务中心和百佳工作者进行通报表扬。我省南充市12328电线电话十佳服务中心,广元市交通运输指挥中心陈林、乐山市交通指挥中心张静、南充市12328电话服务中心陈辉、巴中市交通运输应急保障指挥中心黄春被评为百佳工作者。

  “12328”是交通运输部在全国地级以上城市陆续开通的全国交通运输服务监督电话,也是包含电话、网站、微信、短信等渠道的政务服务信息化系统。四川南充“12328”电话服务中心(以下简称“中心”)自2017年6月建成投入运行以来,南充市交通运输局始终坚持以专注交通运输问题化解为抓手,以群众出行满意为追求,全力把“中心”打造成为全市交通运输系统倾听民情、解决民需、联系民意的“连心桥”“好帮手”“晴雨表”。截至2018年11月,“中心”线万个。

  交通运输行业点多、线长、面广,经营主体复杂、社会关注度高、利益诉求多元,根据部、省两级要求,为建设与“成渝第二城”相适应的交通运输服务功能,南充市交通运输局组建了南充“12328”电话服务中心。

  明确中心职能职责。“12328”作为交通运输行业统一的社会公益性服务监督电线服务中心主要受理交通运输行业的信息咨询、投诉举报、意见建议等业务,涵盖全市交通运输系统公路、水路、道路运输、城市客运、建设等各个领域,具有很强的专业性、时效性和系统性,逐渐成为南充市交通运输系统的“政研室”“目督办”。

  配强配齐工作团队。中心配备了线岁。设置了4个坐席,实行“7×24”小时工作制,全天候受理接听群众来电。

  互联互通运行机制。12328电线热线人员不变、管理不变、机制不变的基础上,建立“双号并存、统分结合、统一监督”运行模式,交通运输部在今年上半年通报中号召全国学习南充模式。

  建立健全“五级联网”体系。坚持以“市”为中心,县(市、区)为驱动,运政、路政、公路、公交等部门为补充,构建起了部、省、市、县、部门五层通道的运行架构,着力实现市到省“主血管”、市到县到部门“毛细血管”根根相连,确保群众对全市交通运输诉求、咨询、建议在这一根血管里顺畅通行、信息共享。

  南充市始终注重话务业务特点,建好工单办理机制,强化过程标准管理,提升交通服务质量。

  全面推行标准化管理。中心建立了《运行管理办法》《数据运用》《话务员日常工作规范》《绩效考评管理办法》等制度并汇编成册,推行了“用真心去倾听、用耐心去交流、用细心去传递、用热心去服务、用爱心去奉献”的“五心工作法”,分类处理群众来电,咨询电话即问即答,投诉电话核实后生成工单转办职能部门15个工作日内限时办理。线%。

  全面推行交通运输治理能力建设。按照“行业覆盖、因地制宜、厉行节约、实用有效”的原则,建立了“有效对接、信息协同、应急联动、部门协调、监督落实”五项工作机制,实行了承办单位牵头办理、承办人员核实调查、承接人员限时回复、“中心”定时回访的工作流程,确保每一个群众来电在交通运输部门的高度重视下落到实处,工单办结率高达99.24%,回访满意率达95.88%,在全省2018年每月综合考核排名中稳居第一。

  “案卷式”工单管理提升效率。制作了“12328”电话业务统一工单,实行“一工单一卷宗”办理机制,按照“文字资料不低于5年、音频资料不低于1年”的要求进行归档保管,有效地杜绝了办“假单”、办“人情单”现象,得到了省厅认可。

  南充市始终坚持把开门纳谏、专项整治、满意答卷统一起来,不断改进提升全市交通运输服务质量和水平。

  坚持“百分制”考核。建立健全了呼叫受理、业务转办、跟踪回访、统计分析、监督考核等业务办理闭环体系,每月实行“百分制”考核,定期通报工单办理情况,按时综合分析全市投诉类型,帮助各职能部门找准群众需解决的问题,不定时公布工单办理情况,落实任务目标,传导工作压力,促进办结事了,群众满意度逐月提升。

  实行“亮黄牌”约谈。对连续三月考核通报排位最后一名的单位、投诉量占比超过20%的企业、久拖不办的个人,采取批评、约谈、警告等方式督促整改,全力确保问题不推、工单不留、调查不拖。截至目前,先后约谈承办人员4人、企业7家、驾驶员和车主15人次。

  采取“黑名单”管理。强化客货运车船企业、从业人员的动态管理,对当月投诉查实2次以上的实行重点监控,3个月内投诉查实3次以上的纳入“黑名单”管理,责成相关职能部门严肃处理。截至目前,有9家企业、60人纳入重点监控对象,8人纳入“黑名单”管理。

  去年以来,南充12328电话运行做法多次得到部、厅表扬。11月22日,交通运输部运输服务司司长徐亚华来南充调研时,充分肯定南充12328电话运行做法“全国首创”,并勉励南充继续积极探索适合西部地区12328电话系统运行发展的新路子,进一步发挥12328电话系统作用,为交通运输行业发展做出更大的积极贡献。

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